Что раздражает ваших клиентов.

Антисанитария

Что говорят клиенты:

«После того, как ногти были подпилены, мастер потянулась к средству для удаления кутикулы. Оно было мутным, заляпанным, внутри бутылочки плавали черные крошки неизвестного происхождения. Впоследствии эти крошки забились у меня под ногтями и кутикулой».

«Пока красили волосы, предлагали чай или кофе. Это плюс. Один раз отказалась, потом решила выпить чай. Принесли в непонятной, слегка отбитой на ручке чашке. Лучше уж вообще не предлагать, либо купить нормальные чашки в салон, где 15 000 рублей просят за покраску».

«На полу лежали клубы пыли. Сам солярий был чистый, но пол – ужас. В углу была спрятана грязная половая тряпка, фуу...».

Внешний вид зала – первое, на что обращает внимание посетитель. Если вы обещаете высокий уровень сервиса, важно, чтобы это не осталось только на уровне слов. Не имеет значения, какой категории ваши мастера. Они обязаны поддерживать гигиеническую чистоту рабочего места и материалов, администраторы – убирать остальные помещения.

Непрофессионализм

Что говорят клиенты:

«Хотелось светлые концы. Но мастер сказала, что цвет непонятный. После чего дала палитру и начала спрашивать, какие цвета мешать. То есть я, клиент, который в этом ничего не понимает, должна знать, какой цвет и с чем мешать? Мое дело показать, что я хочу, а мастера выполнить».

«Особенность моих волос или результат многократных окрашиваний – в мокром состоянии их просто невозможно расчесать. Реально невозможно. Но мастер не оставляла попытки это сделать, не обращая внимание на то, что мне было больно. Мои волосы неизбежно травмируются при мокром расчесывании. Сама я сначала сушу их и лишь потом начинаю расчесывать. Это тоже осталось без внимания. Я вообще предложила не сушить волосы, но мастер сказала, что ей интересно получится или нет… Я была в шоке».

Новый мастер? Отлично. Проверьте его на себе. Конечно, он не станет «драть вам волосы» или спрашивать, какой цвет и с чем мешать, но общий уровень вы точно прочувствуете.

Чек без списка услуг

Что говорят клиенты:

«Заметила, что по итогу мастер сообщает администратору не список услуг, которые были оказаны, а просто номера. Не очень приятно. Ведь мастер может добавить какую-то услугу, а клиент по невнимательности просто не уточнит чек».

«За окрашивание и укладку взяли 14500 рублей. В чеке стояла только итоговая сумма – без указания, что вообще мне делали и за сколько. Мастер говорила, что у меня очень густые волосы и понадобилось больше материала, чем она предполагала. Больше на 6000 рублей?! Было такое чувство, что меня, простите, нагрели на деньги».

Итоговая стоимость складывается из стоимости каждой процедуры, материалов, которые на нее затрачиваются, категории мастера и дополнительных скидок. Если не хотите, чтобы клиент уходил от вас с чувством, что его обманули, прописывайте их в чеке списком. И скажите мастерам, чтобы не говорили приблизительную стоимость услуги, если не уверены, что в итоге она не увеличится в 2-3 раза.

Хамство

Что говорят клиенты:

«Я ждала минут 15, пока администратор обратит на меня внимание. После чего девушка с крайне надменным видом поинтересовалась, с какой целью я здесь. В принципе, я понимала, что не вписывалась внешним видом в салон – у меня не было накачанных губ, километровых ресниц и стрелок на глазах, залезающих за уши. Девушка без макияжа, видимо, вызывает неприязнь, ведь выглядит не лакшери. Я ответила, что записана к мастеру, назвала имя. Она провела меня к длинному столу с диванчиками, невнятно что-то бросив, куда мне сесть и ушла восвояси. Уже тогда я понимала, что больше в этот салон не приду никогда».

Если общая психотональность в салоне красоты угнетает клиента, неважно, какой будет уровень сервиса и результат процедуры. 99% из 100% – что клиент никогда в этот салон не вернется. Поэтому, если не можете проконтролировать поведение администраторов и мастеров, предлагайте посетителям оставлять отзывы на сайте или в группе в соцсети.